De patiënt als volwaardige persoon in de zorg: (2) enkele basisprincipes en hulpmiddelen voor waardering

In de zorg ontstaat een buitengewone interactie. Het is belangrijk dat we ons daar iedere dag bewust van zijn en blijven. Wanneer iemand zorg draagt voor een medemens in de context van een ziekenhuis of zorginstelling wordt er meteen een hele context opgeroepen, die zelden expliciet benoemd wordt. Hoewel die context veel verschijningsvormen kan aannemen, ontwikkelt zich spontaan toch een omgeving van geven en ontvangen tussen een professioneel zorgverlener en patiënt of bewoner, en ook tussen zorgverleners onderling. Er is nog veel bewegingsmogelijkheid. De finesse van zorg ligt in de invulling van de concrete zorgrelatie. Daartoe worden in dit tweede luik over waardevolle bejegening enkele basisprincipes, hulpmiddelen en houdingen uitgewerkt.

Waarde

De ander in zijn waarde laten, de ander bevestigen in zijn of haar waarde, dat is waarderen. Waardering kan heel waardevol zijn in de zorg. Dat kan tot uiting komen door duidelijk te maken dat je er bent voor de patiënt, door dat expliciet te benoemen. 

Door aandacht te schenken aan de patiënt of bewoner, als zorgbehoevende, maar ruimer ook als mens, bevestig je de diepste betekenis van zorg: vanuit een oprechte bekommernis voor de ander hulp en ondersteuning bieden waar de zelfredzaamheid eindigt met het oog op de algemene gezondheid. Welnu, die gezondheid hangt nauw samen met het algemeen welbevinden. De holistische mensvisie is een nuttige en zinvolle benaderingswijze, die de aandacht ook vestigt op eventuele psychische, sociale en existentiële probleemvelden. Die holistische visie krijgt al vorm bij een grondige anamnese. We denken daarbij aan de elf gezondheidspatronen van Marjory Gordon. Dit is dus geen nieuwerwetse theorie, maar een bewustmaking van wat van blijvend belang is: en zorgvrager wil zich begrepen voelen, veilig en gewaardeerd.

De mens gastvrij ontmoeten, zoals hij of zij is, maakt de weg vrij voor respect en waardering. Waardering creëert een open houding. "Jij mag er zijn, jij telt mee, jij hebt betekenis, ook hier in het ziekenhuis." Wanneer geen waardering aanwezig is in de benadering van de ander, ontstaat ver-ont-waardiging: een wrang en onaangenaam gevoel. De patiënt voelt zich genegeerd, onbelangrijk, overbodig en storend. Een negatieve zorgomgeving is nefast voor de zorgverlener en de zorgvrager. Eigen aan waardering is de wederkerigheid. Wanneer de patiënt een zorgverlener niet waardeert, wordt het evenzeer moeilijk om een goede zorgomgeving te creëren. Dergelijke patronen worden daarom beter doorbroken door ze te benoemen en om te buigen. Allen hebben we hierin een verantwoordelijkheid.

Enkele basisprincipes

Het allereerste basisprincipe voor menswaardige zorg is respect. Zonder een fundamentele grondhouding van respect voor de ander is de zorg onoprecht. Hulp bieden aan iemand die ontkend wordt in zijn diepste waarde, is een herleiding van zorg tot louter techniek. Een dialoog zonder respect is geen dialoog meer. Een zorgrelatie zonder respect neemt de grond weg van onder de roeping tot zorg: de menselijkheid. 

Een zorgverlener wordt dus uitgedaagd om vooroordelen zoveel mogelijk in de kiem te smoren. Vooroordelen staan respect in de weg. Dat geldt trouwens ook voor superioriteitsgevoelens en cynisme. Vaak is dat schild dat de zorgverlener zich heeft toegeëigend een bescherming om niet gekwetst te worden. Evenzeer kan dit schild bestaan bij een patiënt. Er is echter geen ruimte voor stoerheid in de zorg. Zorg begint bij het erkennen van de kwetsbaarheid. Indien nodig is hieromtrent een goed, constructief gesprek op zijn plaats. Herleid een patiënt nooit tot een uitspraak, karaktertrek of gehoorde omschrijving. Neem hem of haar altijd ernstig.

Een tweede basisprincipe is de afgewogen balans tussen afstand en nabijheid. In de zorg kom je als zorgverlener binnen in de persoonlijke sfeer van een patiënt. Dat is een bijzonder gevoelige omgeving. De uitdaging voor een patiënt bestaat er in om zich open te kunnen stellen voor de eigen kwetsbaarheid en om grenzen te durven aangeven daarbinnen. En de zorgverlener heeft te allen tijde de taak om de professionele voelsprieten aan te wenden en gewaar te zijn waar de grenzen liggen voor iemand. Dat is een uiterst persoonlijke kwestie. Daarom moet je jezelf als zorgverlener oefenen in het schakelen tussen patiënten door.

Het derde basisprincipe voor goede zorg is samen te vatten in het wederkerigheidsprincipe: "Doe wat je zelf zou willen dat men voor jou doet". Zorg voor iedere patiënt als was het je eigen ouder, je eigen kind, of jezelf. Ieder mensenleven is kostbaar. Daarom is onze zorg zo gespecialiseerd. Die gedrevenheid om de mens een zo comfortabel en zo gezond mogelijk leven te gunnen is bijgevolg ook zeker gewenst in ons concreet zorgend handelen aan bed. Zorgen is doen wat je kan voor die persoon die aan jou is toevertrouwd.

"Denk zelf na." Dit vierde basisprincipe kan misschien wat vreemd ogen in de opsomming, maar het is werkelijk onmisbaar in goede zorg. Het appelleert op de persoonlijke professionaliteit van de zorgverlener. Laat je dus niet meetrekken door hokjesdenken. Mensen horen immers niet in hokjes thuis, ze zijn allen het unieke resultaat van een individuele levenswandel tot dusver. Er wordt tekort gedaan aan de mens wanneer enkel losse kernwoorden de omschrijving bepalen. Niemand valt samen met steekwoorden. Zorg dat je als zorgverlener ook niet toegeeft aan de negatieve verleiding om je te identificeren met steekwoorden die aan jou worden toegeschreven, door patiënten, bewoners, naasten of collega's. Een patiënt is nooit een cliché, wil het zelf ook nooit worden. 

Een vijfde en laatste basisprincipe sluit enigszins aan bij het vorige: er bestaan (bijna) geen lastige patiënten. Destructief en negatief gedrag is vaak een uiting van frustratie. De uitdaging bestaat erin om een patiënt of bewoner de kans te geven om zijn of haar frustratie te verwoorden en er constructief mee aan de slag te gaan. Moeilijk gedrag is geen stempel, geen vaststelling, maar het begin van een wederzijds proces van samen gedragen communicatie tussen een zorgvrager en een zorgverlener. Als een bron van ergernis zou een patiënt of bewoner eigenlijk nooit omschreven mogen worden in de zorg.

Met deze vijf basisprincipes is niet alles gezegd op existentieel niveau binnen de zorg. Ze willen vooral een aanzet zijn tot positieve, persoonlijke dynamiek tussen zorgverleners en zorgvragers. Zonder het existentieel niveau is de zorg uiteindelijk onvolledig en onvoldoende mensnabij.

Zinvolle hulpmiddelen

Veel staat of valt met goede communicatie. Het is een essentiële professionele vaardigheid voor iedereen in de zorg. Een positieve houding vertrekt vanuit open communicatie. Dat is een cruciaal hulpmiddel in de waardevolle bejegening van een patiënt of bewoner. Conflicten kunnen besproken worden door uit de waan van gelijk of ongelijk te stappen. In de wereld van meningen bestaat er immers geen juist of verkeerd. Communicatie vanuit evenwaardigheid zorgt voor drukreductie. In de zorg ontmoeten we elkaar en kunnen we op zoek gaan naar een leefbare en werkbare consensus. Dan is iedereen actief betrokken en wordt niemand het zwijgen opgelegd. Actieve deelname bevordert het verantwoordelijkheidsgevoel en het participatiegevoel. 

Spanning ontstaat vaak uit andere spanning. Het werkt contaminerend. Wie bij aanvang van de werkdag in een negatieve sfeer binnenkomt, pikt die negatieve signalen op. Zo ontstaat een bromtoon: een negatief geladen geluid doorheen de dag en over de dagen heen. Het is iets waar we ons beter bewust van zijn: wij bepalen mee de sfeer van vandaag en van morgen. Stress en vermoeidheid mogen niet onderschat worden. In de zorg is de werkdruk hoog en wordt veel verantwoordelijkheid opgenomen. Geef daarom woorden aan de beide kanten van je ervaringsspectrum: zowel het positieve als het negatieve, en wees je bewust van de beide. Aandacht voor emotioneel evenwicht is een bijzonder krachtdadig hulpmiddel op de werkvloer. Breng ook je collega's mee in balans: benoem elkaars talenten en prestaties. Iedereen beleeft deugd aan een blije begroeting, een schouderklopje. Ook patiënten en bewoners hebben er alle baat bij om een complimentje te krijgen. Mensen laden zich niet op aan negativiteit, maar aan de kleine (en grote) gelukjes. De negativiteit blijft echter wel beter aan ons kleven en gaat vanzelf aan ons parasiteren. Laten we daar aandachtig voor zijn. En laten we luisteren naar elkaar, oor hebben voor elkaar, elkaar opbeuren en het positieve benoemen. Verder is het ook van groot belang om gehoord te worden, ook door verantwoordelijken, en ook positieve kritiek van hen te ontvangen. We komen uit een cultuur van weinig woorden, gericht op een ideaal, een cultuur die het negatieve benoemt en bestraft en die het positieve als vanzelfsprekend beschouwt. Dat kan anders en beter.

Er schuilt een afstompende factor in slijtage door gewoonte. Mensen houden van gewoonte: dan brengen kennis en ervaring een gevoel van veiligheid. Teveel verandering is inderdaad een bron van onzekerheid. Te lang gedijen in hetzelfde kan echter leiden tot roestgedrag. In dat geval stel je jezelf niet meer in vraag, en doe je wat je doet omdat je het altijd zo hebt gedaan. Verandering is dus verrassend genoeg ook een hulpmiddel: het brengt nieuwe inzichten, het verbreedt ervaring en expertise en hoeft dus absoluut niet angstwekkend te zijn. Verandering verrijkt en versterkt je als zorgverlener. Je kan groeien in je carrière, zeker ook als mens.

In de zorg zijn er veel druktefactoren: tijdsdruk, fysiek werk, planning, registratie, sterke emoties, multitasking... Veel taaklijnen lopen door elkaar heen. Daarom is het belangrijk om voor balans te zorgen op mentaal en existentieel vlak en bewust rustpunten te zoeken die voor jou persoonlijk werken: manieren om je eigen emotionele spanning los te kunnen laten en om de kleine en grote levensvragen te exploreren. Zo kan je constructiever en zelfbewuster in het leven staan. Het vergt wel planning en doorzetting. Maar zelfzorg is een deel van je opdracht, want wie onvoldoende zorgt voor zichzelf kan onmogelijk goed zorg dragen voor een ander. Daarmee is een vierde en laatste hulpmiddel onder de aandacht gebracht. 

Waardevolle houdingen

Wie gematigd-positief in het leven staat, presteert het beste op professioneel vlak: dan is er ruimte voor verandering, openheid voor dynamiek en interesse in de toekomst. In de zorg is je existentieel glas bij voorkeur iets meer dan halfvol: wie zin en betekenis vindt in het leven heeft ook zin in het leven. Dat weerspiegelt zich ook op professioneel vlak. Je loopt minder kans om te verdrinken in grote idealen en losse ideeën, maar je zal pessimisme ook niet zomaar kopiëren. In evenwicht verwacht je geen idylle maar ook geen bevestiging van doemdenken: je vertrekt vanuit een zelfbewuste optimistische en tegelijk kritische grondhouding. Dan heb je een breder, stabieler draagvlak en ben je ook ontvankelijker om te genieten van de mooie momenten, en deze te koesteren. Maak voor jezelf de balans op: ben je een optimist of eerder een pessimist? Welke waarden en idealen kunnen bijdragen aan een positievere levenshouding? Hoe kan je daar concreet in investeren? Existentiële zelfzorg bestaat uit bewustwording én regelmatige opvolging. Maak daar tijd voor.

Een gedreven zorgverlener gedijt op een leergierige geest. De wil om bij te leren is een teken van werklust, van actief en dynamisch in je beroep staan. Noem het gerust beroepsfierheid. Wanneer je blijft meegroeien in je werk, geniet je meer. En dat kan een hele carrière lang. Leeftijd mag dus nooit een beperkende factor zijn, integendeel. Je bent een onmisbare verrijking op de werkvloer omwille van je ervaring.

Een belangrijke graadmeter van je professioneel welzijn is de mate waarin je verbonden blijft met je diepste gedrevenheid om voor mensen te zorgen. Werken in de zorg mag terecht een moderne roeping genoemd worden. Je wil dat absoluut doen. Voorbij je eerste naïviteit merk je dat je die gedrevenheid niet verliest, maar dat ze met je meegroeit doorheen je loopbaan en je volwassen leven. Hou de vlam van je idealistisch vuur brandend, maar hou het tegelijk ook binnen realistische proporties. Zo verlies je de verbinding niet met je diepste drijfveer om in de zorg te werken en houd je de vele verrassende en deugddoende ervaringen bij die je daarin bevestigen, telkens weer. Ze vormen een stevige paraplu tegen de buien van twijfel en tegenslag.

Wees je bewust van het feit dat je functioneert in een groter geheel. Denk organisch, niet zwartwit. Weet dat jouw mening niet de enige is en accepteer dat beslissingen dus geen kopie zijn van wat jij vindt. Dat kan immers niet. Wanneer je botst met een beslissing, geef daar dan woorden aan, maar laat jezelf ook toe om de visie en optiek achter de genomen beslissing te overdenken. Wees daar niet enggeestig in, vul het niet enkel in vanuit jouw perspectief. Meningen zijn zelden helemaal goed of helemaal verkeerd, in het leven en ook in de zorg. Het zijn afwegingen die vorm krijgen in een consensus. Dat betekent toegevingen doen, ook aan principes die je zorgvreemd vindt, zoals betaalbaarheid bijvoorbeeld. We leven in een samenleving die ego en polemiek sterk voedt. In de zorg leveren ze weinig positieve bijdrage. Organisch denken en spreken - dus niet strikt afgelijnd, niet ja-neegericht en niet beperkt tot je eigen denkkader - opent deuren in samenwerking. Dat je genuanceerd denkt, wil helemaal niet zeggen dat je mak bent. Dat is een simplistisch oordeel vanuit het zwart-witdenken.

En daarmee zijn enkele belangrijke basisprincipes, hulpmiddelen en houdingen uitgewerkt die je hopelijk persoonlijk op weg zetten naar meer openheid, naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Bewust waarde hechten aan de zorgvrager en aan de zorgverlener en die waardering ook tot uiting brengen, zorgt voor een mensnabij zorgklimaat. Daarin mogen we elkaar dragen: ook dat maakt deel uit van zorgen.

Enkele leestips bij deze twee bijdragen:

BARNHOORN, Pieter, Professionaliteit in de zorg. Reflecteren op je professie, Bohn Stafleu van Loghum, 2021, 264 pagina's.

BOSCH Erik, Bejegening in de zorg. Respectvol omgaan met cliënten, Uitgeverij Boom/Nelissen, 1998, 157 pagina's. 

BOSCH Erik, Waar bemoei je je mee, Zorgvuldig omgaan met morele dilemma's in de zorg, Uitgeverij Boom/Nelissen, 2002, 135 pagina's.

BUNTINX, Jasmine, Doe in het wel goed als zorgverlener?, Uitgeverij Lannoo Campus, 2024, 182 pagina's.

GORDON, Marjory, Handleiding verpleegkundige diagnostiek, Uitgeverij Bohn Stafleu van Loghum, 2017 (herziene uitgave), 643 pagina's.

JOCHEMSEN, H., Zinervaring in de zorg. Over de betekenis van spiritualiteit in de gezondheidszorg, Uitgeverij Van Gorcum, 2007, 92 pagina's.

LIEFBROER, Anke, Interlevensbeschouwelijke geestelijke verzorging. Theorie en casuïstiek, Uitgeverij Eburon, 2024, 272 pagina's. (Geestelijke verzorging noemen wij in Vlaanderen spirituele en existentiële zorg, dus niet te verwarren met psychiatrische zorg en psychische ondersteuning)

RÖSSLER, Beate, Autonomie, Uitgeverij Boom, 2018, 384 pagina's.

VANDERDONCK & SABBE, Zorg dragen vanuit dialoog en verbinding. Over waardevol praten, keuzes maken en veerkracht, Uitgeverij Lannoo Campus, 2024, 160 pagina's.

VAN LEEUWEN, Richard, Verpleegkundige zorg en spiritualiteit. Professionele aandacht voor levensbeschouwing, religie en zingeving, Uitgeverij Boom Lemma, 2005, 152 pagina's.

De patiënt als volwaardige persoon in de zorg: (1) de kunst van de bejegening

In de zorg ontstaat een buitengewone interactie. Het is belangrijk dat we ons daar iedere dag bewust van zijn en blijven. Wanneer iemand zorg draagt voor een medemens in de context van een ziekenhuis of zorginstelling wordt er meteen een hele context opgeroepen, die zelden expliciet benoemd wordt. Hoewel die context veel verschijningsvormen kan aannemen, ontwikkelt zich spontaan toch een omgeving van geven en ontvangen tussen een professioneel zorgverlener en patiënt of bewoner. Er is echter nog veel bewegingsmogelijkheid daarbinnen. De finesse van zorg ligt in de invulling van de concrete zorgrelatie. 

Deze bijdrage is een eerste van twee teksten over bejegening en waardering van patiënten. Ze vormen geen afgesloten theorie, maar willen een aansporende aanzet zijn met basisgedachten rond professionele en zelfkritische benadering van patiënten in de zorg. Een algemeen kader komt vooral in deze eerste tekst aan bod. Twee fictieve voorbeelden trekken de problematiek open. In de volgende bijdrage worden enkele basisprincipes uitgewerkt en hulpmiddelen aangereikt.

Buitengewoon

De technische capaciteiten van een zorgverlener zijn essentieel, daar twijfelt niemand aan. De professioneel-relationele kennis en praktijk verdienen evenveel aandacht. Een toxische verhouding tussen zorgverlener en patiënt kan de therapie immers evengoed schaden als onzorgvuldig technisch handelen. 

Dat is een krasse uitspraak - toegegeven - maar ze is waar. Wanneer een patiënt zich niet gehoord voelt, niet ernstig genomen, dan ontstaat er aanvullend leed: een ervaring van zinloosheid. Juist omwille van de uitdagingen op lichamelijk of psychisch vlak, is het net des te belangrijker om constructief te investeren in het existentieel welzijn van patiënten.

Een fictieve zorgsituatie. Stel: André, 80 jaar, zit te huilen in zijn zetel. Hij brak zijn schouder en bezeerde zijn knie onlangs bij een val van zijn fiets. Zijn echtgenote overleed twee maanden geleden. Hij heeft het moeilijk. Een verpleegkundige komt binnen. "Je zit toch niet te wenen om in je bed te mogen liggen, mag ik hopen? Je moet drie uur opzitten van de dokter. Nog twee uur te gaan!" "Ik heb zoveel pijn, meneer", klaagt André. "Dat weten we. Iedereen weet het. Telkens als we je moeten verplaatsen roep je de hele gang bij elkaar", antwoordt de verpleegkundige. "Ja, omdat het zoveel pijn doet", verdedigt André zich. "Er zijn meer mensen met pijn, André. Gelukkig roepen ze niet allemaal zoals jij", reageert de verpleegkundige. "Och, ik zou beter dood zijn", zucht André. "Kop op, André. Het zal wel beteren, hoor!", bemoedigt de verpleegkundige hem. "Nee," antwoordt André, "dit is geen leven meer." "Ik ga vragen aan de dokter of er meer pijnstilling gegeven mag worden", concludeert de verpleegkundige. - Wat is waardevol? Wat kan anders en beter? Zoek in tweede instantie ook tot verder dan de evidente uitschuivers. (enkele mogelijke antwoorden: zie onder)

Omgaan met zorg

Hoe we omgaan met de ander, wordt door veel factoren beïnvloed: spontane voorkeuren, leeftijd, opvoeding, vorming, interesses, zelfzekerheid, sociaal en empathisch vermogen, kijk op het leven, maar ook de tijdsdruk van het moment en het verloop van de concrete dag bijvoorbeeld. Dat hoeft geen vervelende extra opdracht te zijn. Idealiter is het een uitdaging die verbonden is met je diepste motivatie om in de zorg aan het werk te gaan. Zo roest je niet vast in gewoonten, maar blijf je alert in je zorgpraktijk. Niet alle gewoonten zijn immers goed.

Het is belangrijk om tot voorbij de anamnese en de waarnemingen de mens te observeren, met een open vizier. Iedere patiënt is een volwaardig persoon: ook wanneer die zich manifesteert als een hoopje ellende, ziek en angstig, of als een schim van de gloriedagen van weleer. Een patiënt valt nooit samen met een hulpvraag. Er schuilt een mens achter die zieke met zijn of haar ziektebeeld, een heel concrete persoonlijkheid met gaven en gebreken, een eigen karakter en mening. 

Die mens verdient onze aandacht, zoals hij of zij is. Aandacht schenken aan de mens die voor zorg aan je is toevertrouwd, is het signaal geven: 'jij bent waardevol'. Het is van onschatbare waarde voor een patiënt te weten dat hij of zij geen nummer is, geen dossier, in een steriele omgeving, vooral in een technische omgeving die soms fabriekachtig kan aanvoelen. Persoonlijke zorg maakt een groot verschil.

Aandachtspunten bij benaderen

Een mens is een fysiek, psychisch, sociaal en existentieel wezen. Die aspecten manifesteren zich niet afzonderlijk van elkaar, maar resoneren onderling. Wanneer we als zorgverlener een patiënt benaderen, is het elementair om dat open vizier bewust te vrijwaren, om onze spreekwoordelijke lens helder te houden. De professionele blik hoort niet op oneindig te staan, maar op volledig. Het is een kwestie van voortdurend zelfbewust en zelfkritisch stil te staan bij het dagelijkse functioneren. 

Enkele aandachtspunten. Er wordt geen volledigheid nagestreefd. Het is vooral de bedoeling om krijtlijnen uit te zetten. We realiseren een professionele benadering onder andere door eigen zorgen en stress buiten de kamer te laten: een patiënt heeft veelal geen behoefte aan negatieve input van zorgverleners boven op de eigen zorgen en vragen. Voorts hoort iedere dag een nieuw begin te zijn: voorbije ergernissen vormen geen meerwaarde voor de zorg vandaag. Wanneer een patiënt vastgepind wordt op een gedraging of uitspraak van gisteren, dan is er geen ruimte meer voor verandering. Het vormt vooral extra ballast voor de patiënt en is een bijkomende bron van frustratie.

Hoewel er een afhankelijkheidsrelatie ontstaat in de zorg, hoeft die geen machtspositie in te houden, ook niet impliciet. Hou in gedachten dat de patiënt baat heeft bij het behouden van de regie over de zorg, of minstens het omarmen van een zo groot mogelijk aandeel erin. Alle patiënten of bewoners op dezelfde wijze benaderen, is niet zinvol als methodiek: het doet volledig tekort aan de individualiteit.  

Respect is het meest constructieve beginsel, in alle omstandigheden. 'Meneer' of 'mevrouw' is een goed startpunt als aanspreking in de zorgrelatie. Als de patiënt gemoedelijker aangesproken wil worden, kan hij of zij dat gerust aangeven. Er kunnen en mogen gerust grenzen gesteld en aangegeven worden waar nodig, zowel van de kant van de zorgverlener als van de patiënt of bewoner. Hou in gedachten dat zorg verlenen geen synoniem is voor heropvoeden. 

Observaties bij benaderd worden

Laten we de zorgrelatie vervolgens eens bekijken vanuit het perspectief van de patiënt. Dat perspectief zou altijd als empathische factor moeten meeklinken. Eigenlijk zou iedere zorgverlener een inleefstage moeten doormaken, om dat perspectief ten diepste te ervaren. Een alternatief, zonder het fysiek te moeten organiseren, ligt in momenten van bewuste en actief-reflectieve zelfreflectie. Denk op geregelde tijdstippen na over aangename en onaangename ervaringen in zorgverlening en de opbouw ernaartoe. Zoek de elementen die het verschil hebben gemaakt, ten goede of ten kwade.

Enkele observaties vanuit het oogpunt van de patiënt. De lichaamstaal is een heel krachtige en invloedrijke factor in de zorg. Iemands houding en mimiek worden door de patiënt gelezen en daardoor zal een reactie deels bepaald worden. Het nonverbale bepaalt de zorgrelatie minstens evenveel als het verbale. Dat vormt een uitdaging: gelaatsuitdrukkingen ontstaan spontaan en vallen moeilijk te controleren. Zelfbewustzijn kan daarin al een groot verschil maken.

Taal is beter te kanaliseren. Wanneer onze taal respect en begrip uitdragen, dan is de kans op een negatieve respons veel kleiner. Denken we daarbij bijvoorbeeld aan de fameuze 'tjes'. Ze voeden de frustratie van afhankelijk te zijn en hulp te moeten vragen. Verder verdient dialoog de voorkeur op bevelende stijl. De patiënt voelt zich dan betrokken in plaats van gekleineerd. Ook de privacy maakt deel uit van de zelfstandigheid. Door te kloppen op de deur geef je aan dat je als zorgverlener in de ruimte binnengaat van de patiënt, en dat de patiënt niet in jouw ruimte verblijft.

Een fictieve zorgsituatie. Stel: Twee verpleegkundigen komen vanuit de gang haastig de kamer binnen. Verpleegkundige A zucht en vraagt met een norse blik aan patiënte Martha, een verzwakte vrouw van 95 jaar oud: "Zeg, heb jij nu weer gebeld? Wat is er?" Martha antwoordt ongemakkelijk: "Mag ik naar het toilet, alstublieft?" "Je bent in het laatste uur al drie keer naar het toilet geweest, meiske", reageert verpleegkundige B kortaf. "Maar ik heb diarree, mevrouw", zegt Martha beschaamd. "Vooruit dan, jij je zin. Weer heel dat eind naar de wc", snauwt verpleegkundige B, terwijl ze met haar ogen draait. A lacht even en spreekt daarna buurvrouw Julia aan, een gepensioneerde schooldirectrice van 91 jaar: "Kom Julia'tje, we gaan jou ondertussen in je bedje leggen." "Nee, dank je, het is nog veel te vroeg", antwoordt Julia wat gepikeerd. "Tuttut, we zijn nu met onze ronde bezig om iedereen in bed te steken", corrigeert verpleegkundige A de patiënte. "Als iedereen zijn moment gaat kiezen, waar eindigt dat dan?" "Maar ik slaap nooit voor tien uur, mevrouw", verduidelijkt Julia. "Ik zal ook niet slapen voor tien uur, Julia'tje," antwoordt verpleegkundige A, "omdat ik zo laat nog moet werken. Kom, sta maar recht." - Wat gaat er zoal fout hier? Zoek ook hier in tweede instantie tot voorbij de evidente uitschuivers. (enkele mogelijke antwoorden: zie onder)

Context

We mogen niet vergeten dat de patiënt zich vaak bevindt in een situatie van grote kwetsbaarheid en onzekerheid, een situatie waar de patiënt zelf niet om heeft gevraagd. Ziekte en pijn overkomen een mens en verstoren zijn of haar functioneren. Dat wekt angst en frustratie op. De patiënt heeft een hulpvraag en wordt daarlangs voortdurend geconfronteerd met lichamelijke en/of geestelijke achteruitgang. Wanneer men in het antwoord op die vraag nog meer leed ervaart, dan is er geen goede zorgverlening aangeboden. Vandaar het belang van menswaardige bejegening in de zorg.

De nood aan hulp kan tijdelijk van aard zijn, maar evenzeer permanent. Niettemin is elke vorm van verlies van zelfredzaamheid en zelfstandigheid een pijnlijke, confronterende ervaring. Vaak is er sprake van existentiële pijn: men voelt zich opgesloten, gevangen in het lichaam (of de geest). Men ervaart geen hoop, geen kans op verbetering. Vroeger is voorbij, later brengt slechts achteruitgang. De rouwervaring die met het verlies gepaard gaat, vraagt soms om psychische ondersteuning, en het herschikken van prioriteiten in waarden en idealen om existentiële begeleiding.

Wanneer er bovendien ruis op de lijn zit, bijvoorbeeld door dementie, psychiatrische stoornissen, gedragsproblemen of beperkingen, dan wordt de relatie nog verder bemoeilijkt. Door respectvol en drukaflatend te werken, door de focus op de mens achter het gedrag te leggen, en empathisch in communicatie te gaan over de ervaren spanningen, kan in weinig tijd veel tijd bespaard worden. Frustratie accumuleert en is dus tijdrovend. Verstoorde communicatie kost immers veel tijd. Het is dus - in tegenstelling tot wat spontaan wordt aangevoeld - juist een verstandige keuze om constructief in dialoog te gaan, zeker ook onder tijdsdruk.

In de volgende bijdrage: belangrijke basishoudingen en nuttige hulpmiddelen in bejegening.

Ter info: enkele uitschuivers uit het eerste voorbeeld: 

Primair niveau: De verpleegkundige vraagt André niet wat er scheelt, maar begint al met een veronderstelling. Hij vraagt niet, maar staat in zijn autoriteit. André benoemt de reden van zijn verdriet: pijn en verminderde levenskwaliteit. Op het eerste reageert de verpleegkundige cynisch en neemt het niet ernstig. Zijn uitingen van pijn worden vergeleken met de andere patiënten. Op beide redenen van verdriet antwoordt de verpleegkundige met een troostende veralgemening waardoor de patiënt zich niet beluisterd voelt. De verpleegkundige beperkt zich in aanpak van André's klachten tot het vragen aan de arts of er meer pijnstilling mogelijk is.  - Dieper niveau: De patiënt wordt vergeleken met andere patiënten, zijn eigenwaarde wordt ontkend. In die vergelijking wordt hij als minderwaardig geklasseerd: hij roept meer dan de andere. Op zijn ultieme hulpkreten ('ik zou beter dood zijn' - 'dit is geen leven meer') wordt inhoudelijk niet ingegaan, ze worden met feiten afgeblokt ('het zal beteren' - meer pijnmedicatie). De invloed van pijnbeleving op zijn levenskwaliteit krijgt geen gehoor. Integendeel: hij wordt als probleemgeval bestempeld, en kan daardoor een schuldgevoel ontwikkelen. Enkel de fysieke pijn wordt mogelijks aangepakt. Hij ervaart geen warme bejegening en krijgt geen existentiële hulp, bijvoorbeeld door van een spiritueel-existentieel zorgverlener. Hij wordt enkel gezien als 'patiënt' en wordt in een vernederend keurslijf van 'flink zijn' geduwd.

Ter info: enkele uitschuivers uit het tweede voorbeeld:

Primair niveau: Verpleegkundige A begint de zorgverlening met norse blik en een directe en aanvallende uitspraak. Er wordt een expliciete machtsverhouding gecreëerd ('meiske'). Martha reageert voorzichtig en vriendelijk: ze neemt de rol aan die haar wordt toegewezen. Verpleegkundige A ontzegt haar in eerste instantie de hulp waar ze om vraagt. De hulp wordt een gunst ('vooruit dan, jij je zin') waar Martha eigenlijk geen recht op blijkt te hebben. Verpleegkundige B draait met haar ogen en verpleegkundige B lacht. B bevestigt daarmee de visie en het gedrag van haar collega. B vraagt niet aan Julia of ze naar bed wil, ze legt de beslissing op. Julia wordt gekleineerd door het achtervoegsel 'tje', tot tweemaal toe. Ze heeft geen enkele inspraak. Verpleegkundige B neemt een machtspositie in en beveelt de patiënte tenslotte passief-agressief ('kom, sta maar recht').  - Dieper niveau: Er wordt niet geklopt op de deur, de verpleegkundigen eigenen zich de ruimte toe. Ze brengen hun haast en drukte mee naar binnen. Martha wordt als een veeleisende patiënte beschouwd, terwijl ze tracht om haar eigenwaarde te bewaren en continent te blijven. Julia wordt in een stramien gedwongen ('tuttut' - 'waar eindigt dat dan?'). De ergernis van Julia wordt met een machtsargument weggevaagd. Julia, die een verstandige dame is en waarmee in gesprek gegaan kan worden, wordt voluit in de gehoorzaamheid geduwd: een vernederende ervaring. A en B handelen wellicht uit gewoonte of voor het gemak. A geeft aan dat ze laat moet werken, waardoor de patiënten zich een last voelen, storende elementen in het schema van de verpleegkundigen. Het insinueert nogmaals dat Julia niet meer meetelt. Er is geen warme of aangename bejegening. Alles straalt ergernis en kilte uit.

De voorbeelden zijn fictief, zonder enige referentie aan reële situaties. Ze zijn louter bedoeld als illustrerende zoekopdracht. 

Deze uiteenzetting vertrekt vanuit een groot respect voor alle zorgpersoneel (verpleegkundigen, zorgkundigen, artsen, assistenten, paramedici, ...) die het beste van zichzelf geven in de dagelijkse zorg voor patiënten.